Mengapa Pelatihan Hospitality Penting untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan?

Dalam industri hospitality, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor utama yang menentukan pengalaman pelanggan. Hotel, restoran, resort, travel, apartemen, pusat perbelanjaan, hingga berbagai bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan tidak hanya menjual produk atau fasilitas, tetapi juga menjual pengalaman.

Pelanggan mungkin datang karena lokasi yang strategis, fasilitas yang lengkap, harga yang kompetitif, atau reputasi sebuah perusahaan. Namun, pengalaman selama menerima pelayanan sering kali menjadi faktor yang menentukan apakah pelanggan merasa puas, kembali menggunakan layanan, atau merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Karena itu, perusahaan hospitality perlu memastikan bahwa setiap karyawan memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan yang konsisten, profesional, ramah, dan sesuai dengan standar perusahaan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah melalui pelatihan hospitality.

Pelatihan hospitality membantu karyawan memahami standar pelayanan, meningkatkan kemampuan komunikasi, menangani keluhan pelanggan, membangun customer experience, serta mengembangkan sikap profesional dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan. Penelitian mengenai industri hospitality menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara pelatihan karyawan dan kualitas pelayanan. Salah satu studi terhadap karyawan hotel menemukan bahwa pelatihan memiliki hubungan yang kuat dengan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Lalu, mengapa pelatihan hospitality begitu penting bagi perusahaan? Berikut penjelasan lengkapnya.

Apa Itu Pelatihan Hospitality?

Pelatihan hospitality adalah program pengembangan kompetensi yang dirancang untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, sikap, dan perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau tamu.

Pelatihan ini tidak hanya berfokus pada bagaimana seorang karyawan bersikap ramah. Hospitality training mencakup berbagai kemampuan yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

Beberapa materi yang biasanya terdapat dalam pelatihan hospitality antara lain:

1. Hospitality mindset dan service attitude.
2. Customer service dan service excellence.
3. Komunikasi efektif dengan pelanggan.
4. Teknik menghadapi pelanggan dengan berbagai karakter.
5. Complaint handling.
6. Guest relation management.
7. Grooming dan personal appearance.
8. Etika pelayanan.
9. Teknik membangun customer experience.
10. Service recovery.
11. Teamwork dalam pelayanan.
12. Problem solving.
13. Emotional intelligence.
14. Standar operasional pelayanan.
15. Evaluasi dan pengukuran kualitas pelayanan.

Dengan cakupan tersebut, pelatihan hospitality dapat membantu perusahaan membangun standar pelayanan yang lebih terstruktur dan konsisten.

Mengapa Kualitas Pelayanan Sangat Penting dalam Industri Hospitality?

Industri hospitality memiliki karakteristik yang berbeda dibandingkan banyak industri lainnya. Interaksi antara pelanggan dan karyawan terjadi secara langsung dan sering kali berlangsung dalam berbagai situasi. Seorang tamu hotel, misalnya, tidak hanya menilai kondisi kamar. Mereka juga dapat menilai proses reservasi, penyambutan saat check-in, respons petugas ketika meminta bantuan, kebersihan area, komunikasi staf, proses check-out, hingga bagaimana perusahaan menangani keluhan.

Dengan demikian, kualitas pelayanan terbentuk dari banyak titik interaksi. Penelitian mengenai kualitas layanan hotel menunjukkan bahwa pelanggan melihat kualitas pelayanan sebagai suatu pengalaman yang menyeluruh, bukan hanya sebagai satu komponen yang berdiri sendiri.

Artinya, satu interaksi yang buruk dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap keseluruhan pengalaman mereka. Dalam kondisi seperti ini, kompetensi karyawan menjadi sangat penting. Karyawan perlu mengetahui apa yang harus dilakukan, bagaimana cara berkomunikasi, serta bagaimana mengambil tindakan ketika menghadapi situasi yang tidak sesuai dengan prosedur.

1. Meningkatkan Standar Pelayanan Karyawan

Alasan pertama pelatihan hospitality penting adalah untuk membantu menyamakan standar pelayanan. Tanpa pelatihan yang terstruktur, setiap karyawan dapat memiliki pemahaman berbeda mengenai apa yang disebut sebagai pelayanan yang baik.

Seorang karyawan mungkin menganggap pelayanan cukup dengan bersikap ramah. Sementara itu, perusahaan mungkin mengharapkan karyawan mampu memberikan pelayanan yang proaktif, cepat, akurat, personal, dan mampu menyelesaikan masalah pelanggan.

Pelatihan membantu menerjemahkan standar tersebut menjadi perilaku kerja yang konkret.

Sebagai contoh, standar “memberikan pelayanan dengan ramah” dapat diterjemahkan menjadi beberapa perilaku:

• Menyapa pelanggan dengan sopan.
• Menggunakan bahasa yang positif.
• Mendengarkan kebutuhan pelanggan.
• Memberikan informasi secara jelas.
• Tidak menunjukkan sikap defensif ketika menerima keluhan.
• Mengonfirmasi kebutuhan pelanggan sebelum memberikan solusi.
• Melakukan follow-up setelah masalah diselesaikan.

Dengan cara tersebut, standar pelayanan tidak hanya menjadi dokumen SOP, tetapi menjadi kebiasaan kerja.

2. Meningkatkan Kemampuan Komunikasi dengan Pelanggan

Komunikasi merupakan salah satu kompetensi penting dalam hospitality. Karyawan berinteraksi dengan pelanggan yang memiliki latar belakang, kebutuhan, karakter, dan ekspektasi berbeda. Karena itu, kemampuan komunikasi tidak cukup hanya dengan berbicara sopan.

Karyawan juga perlu mampu mendengarkan secara aktif, memahami kebutuhan pelanggan, memberikan informasi dengan jelas, serta memilih bahasa yang sesuai dengan situasi. Pelatihan hospitality dapat mengajarkan teknik komunikasi verbal dan nonverbal yang mendukung kualitas pelayanan.

Misalnya, karyawan dapat belajar bagaimana:

• Membuka percakapan dengan pelanggan.
• Mengajukan pertanyaan yang tepat.
• Mendengarkan tanpa memotong pembicaraan.
• Menjelaskan informasi kompleks secara sederhana.
• Menghindari kalimat yang terdengar menyalahkan pelanggan.
• Menggunakan bahasa positif.
• Mengendalikan intonasi dan bahasa tubuh.

Kemampuan tersebut sangat penting karena pelanggan tidak hanya menilai isi komunikasi, tetapi juga bagaimana pesan tersebut disampaikan.

3. Membantu Karyawan Menangani Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis hospitality. Bahkan perusahaan dengan fasilitas dan standar pelayanan tinggi tetap dapat menghadapi komplain. Masalahnya bukan hanya terletak pada munculnya keluhan, tetapi pada bagaimana karyawan meresponsnya.

Respons yang tidak tepat dapat memperbesar masalah. Sebaliknya, respons yang profesional dapat membantu perusahaan mengendalikan situasi dan memperbaiki pengalaman pelanggan. Pelatihan hospitality dapat memberikan kerangka yang jelas untuk complaint handling.

Karyawan dapat dilatih untuk:

1. Mendengarkan keluhan dengan tenang.
2. Menunjukkan empati.
3. Mengklarifikasi masalah.
4. Meminta maaf ketika diperlukan.
5. Menjelaskan tindakan yang dapat dilakukan.
6. Memberikan solusi sesuai kewenangan.
7. Melakukan eskalasi jika masalah berada di luar kewenangan.
8. Melakukan follow-up.

Dengan pelatihan tersebut, karyawan tidak harus menghadapi komplain hanya berdasarkan intuisi.

4. Membangun Customer Experience yang Konsisten

Customer experience terbentuk dari keseluruhan perjalanan pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan. Dalam bisnis hospitality, pengalaman tersebut dapat dimulai sebelum pelanggan datang hingga setelah pelanggan selesai menggunakan layanan.

Sebagai contoh, pengalaman tamu hotel dapat mencakup:

• Proses reservasi.
• Konfirmasi pemesanan.
• Kedatangan.
• Check-in.
• Interaksi dengan front office.
• Kondisi kamar.
• Pelayanan restoran.
• Permintaan tambahan.
• Penanganan keluhan.
• Check-out.
• Komunikasi setelah kunjungan.

Setiap touchpoint dapat memengaruhi persepsi pelanggan. Karena itu, pelatihan hospitality perlu membekali karyawan dengan pemahaman mengenai customer journey. Karyawan perlu memahami bahwa tindakan mereka merupakan bagian dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Penelitian terbaru dalam konteks hotel juga menunjukkan bahwa kualitas interaksi merupakan salah satu dimensi kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan dan niat pelanggan untuk merekomendasikan layanan, meskipun pengaruhnya dapat berbeda menurut karakteristik pelanggan.

5. Meningkatkan Kepercayaan Diri Karyawan

Karyawan yang tidak memahami cara menghadapi situasi tertentu cenderung ragu ketika harus mengambil keputusan. Situasi tersebut dapat terjadi ketika menghadapi pelanggan yang marah, permintaan khusus, kesalahan reservasi, keterlambatan layanan, atau masalah yang tidak tercantum secara detail dalam SOP.

Pelatihan dapat memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mempelajari berbagai skenario sebelum menghadapinya secara langsung. Metode seperti role play, studi kasus, simulasi pelayanan, dan diskusi kelompok dapat membantu karyawan berlatih menghadapi kondisi nyata.

Pelatihan hospitality yang efektif bukan hanya menambah pengetahuan, tetapi juga dapat meningkatkan self-efficacy atau keyakinan karyawan terhadap kemampuannya dalam menjalankan pekerjaan. Sebuah penelitian mengenai service training pada karyawan hotel menemukan adanya peningkatan pengetahuan pelayanan, self-efficacy, dan kepuasan kerja selama proses pelatihan.

6. Meningkatkan Profesionalisme Karyawan

Profesionalisme tidak hanya berkaitan dengan seragam atau penampilan. Dalam hospitality, profesionalisme juga tercermin dari cara karyawan berbicara, merespons pelanggan, menjaga emosi, menyelesaikan pekerjaan, mengikuti SOP, dan bekerja sama dengan tim. Pelatihan hospitality dapat membantu membangun pemahaman mengenai standar perilaku profesional.

Materinya dapat mencakup:

• Grooming.
• Etika komunikasi.
• Service attitude.
• Time management.
• Emotional control.
• Etika menghadapi pelanggan.
• Kerja sama tim.
• Problem solving.
• Tanggung jawab terhadap pekerjaan.

Ketika standar tersebut diterapkan secara konsisten, perusahaan dapat membangun budaya pelayanan yang lebih kuat.

7. Mengurangi Kesalahan dalam Pelayanan

Kesalahan pelayanan dapat memberikan dampak terhadap pengalaman pelanggan. Contohnya adalah kesalahan memberikan informasi, salah mencatat permintaan pelanggan, keterlambatan respons, kesalahan prosedur, atau kegagalan melakukan follow-up.

Pelatihan dapat membantu karyawan memahami proses kerja dan titik-titik yang berpotensi menimbulkan kesalahan. Perusahaan juga dapat menggunakan simulasi untuk mengidentifikasi kelemahan dalam proses pelayanan.

Misalnya, dalam simulasi check-in hotel, peserta dapat berlatih menghadapi kondisi seperti:

• Data reservasi tidak ditemukan.
• Tipe kamar tidak sesuai.
• Pelanggan datang lebih awal.
• Pelanggan meminta perubahan kamar.
• Pelanggan memiliki permintaan khusus.
• Sistem mengalami gangguan.

Dengan latihan tersebut, karyawan dapat mempersiapkan respons sebelum menghadapi kondisi nyata.

8. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama dari peningkatan kualitas pelayanan adalah menciptakan pengalaman yang memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan. Pelatihan hospitality dapat membantu karyawan memahami kebutuhan pelanggan sekaligus meningkatkan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan tersebut.

Hubungan antara pelatihan, transfer pengetahuan ke pekerjaan, dan kualitas customer service juga telah diteliti dalam konteks organisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelatihan dapat memengaruhi kualitas customer service melalui penerapan hasil pelatihan di tempat kerja dan kepuasan kerja. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak cukup hanya menyelenggarakan pelatihan. Perusahaan juga perlu memastikan hasil pelatihan benar-benar diterapkan dalam pekerjaan.

9. Mendorong Employee Engagement

Pelatihan hospitality juga memberikan manfaat dari sisi internal perusahaan. Karyawan yang mendapatkan kesempatan belajar dan berkembang dapat memiliki persepsi bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pengembangan mereka.

Dalam studi pada sektor hospitality, customer service training ditemukan memiliki hubungan positif dengan employee engagement. Penelitian tersebut juga menekankan pentingnya dukungan manajemen terhadap aktivitas pelatihan dan pengembangan. Karena itu, pelatihan sebaiknya tidak dipandang hanya sebagai aktivitas untuk memperbaiki pelayanan pelanggan. Pelatihan juga dapat menjadi bagian dari strategi pengembangan sumber daya manusia.

10. Membantu Membangun Budaya Service Excellence

Service excellence tidak terbentuk hanya melalui slogan. Perusahaan perlu membangun sistem, standar, kepemimpinan, dan kebiasaan yang mendukung pelayanan berkualitas. Pelatihan dapat menjadi salah satu instrumen untuk membangun budaya tersebut. Ketika seluruh karyawan memahami prinsip pelayanan yang sama, perusahaan memiliki fondasi yang lebih kuat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Budaya service excellence dapat terlihat dari kebiasaan sederhana seperti:

• Cepat merespons kebutuhan pelanggan.
• Tidak mengabaikan keluhan.
• Menawarkan bantuan sebelum diminta.
• Memberikan informasi secara akurat.
• Menyelesaikan masalah sampai tuntas.
• Menjaga sikap profesional.
• Berkoordinasi dengan departemen lain.

Budaya tersebut akan semakin kuat ketika didukung oleh sistem evaluasi dan coaching secara berkelanjutan.

Materi Apa Saja yang Sebaiknya Ada dalam Pelatihan Hospitality?

Agar memberikan dampak nyata, program pelatihan hospitality sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

Beberapa materi yang dapat dimasukkan antara lain:

Hospitality Mindset

Peserta memahami konsep hospitality dan bagaimana membangun pola pikir yang berorientasi pada pelanggan.

Service Excellence

Peserta mempelajari prinsip-prinsip pelayanan prima serta cara menerapkannya dalam aktivitas sehari-hari.

Customer Experience

Peserta memahami customer journey dan berbagai touchpoint yang dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.

Communication Skills

Peserta mempelajari komunikasi verbal, nonverbal, active listening, dan teknik menyampaikan informasi secara efektif.

Complaint Handling

Peserta berlatih menangani keluhan dengan pendekatan yang profesional dan berorientasi pada solusi.

Service Recovery

Peserta memahami langkah yang dapat dilakukan ketika terjadi kegagalan pelayanan.

Grooming and Professional Image

Peserta mempelajari standar penampilan dan perilaku yang sesuai dengan lingkungan hospitality.

Emotional Intelligence

Peserta belajar mengenali dan mengendalikan emosi ketika menghadapi situasi pelayanan yang sulit.

Problem Solving

Peserta mengembangkan kemampuan menganalisis masalah dan menentukan solusi yang tepat.

Teamwork

Peserta memahami pentingnya koordinasi antarbagian untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten.

Bagaimana Cara Membuat Pelatihan Hospitality Lebih Efektif?

Pelatihan tidak akan memberikan hasil maksimal apabila hanya berupa presentasi satu arah.

Perusahaan dapat menggunakan pendekatan yang lebih aplikatif.

Pertama, gunakan studi kasus berdasarkan permasalahan nyata yang sering terjadi di perusahaan.

Kedua, gunakan role play agar peserta dapat mempraktikkan cara menghadapi pelanggan.

Ketiga, gunakan simulasi customer complaint untuk melatih kemampuan menghadapi situasi sulit.

Keempat, berikan feedback setelah praktik agar peserta mengetahui bagian yang perlu diperbaiki.

Kelima, lakukan evaluasi setelah pelatihan untuk melihat apakah peserta benar-benar menerapkan kompetensi yang dipelajari.

Hal ini penting karena penelitian menunjukkan bahwa transfer hasil pelatihan ke pekerjaan merupakan bagian penting dalam hubungan antara training dan kualitas customer service.

Dengan kata lain, indikator keberhasilan pelatihan bukan hanya jumlah peserta yang hadir atau nilai post-test, tetapi juga perubahan perilaku dan kualitas pelayanan setelah pelatihan.

Bagaimana Mengukur Keberhasilan Pelatihan Hospitality?

Perusahaan dapat menggabungkan indikator pembelajaran, perilaku, dan hasil pelayanan.

Beberapa indikator yang dapat digunakan antara lain:

1. Nilai pre-test dan post-test.
2. Hasil observasi perilaku pelayanan.
3. Tingkat kepatuhan terhadap SOP.
4. Jumlah keluhan pelanggan.
5. Waktu penyelesaian keluhan.
6. Customer Satisfaction Score atau CSAT.
7. Net Promoter Score atau NPS.
8. Rating pelayanan.
9. Jumlah pelanggan yang melakukan repeat purchase.
10. Feedback pelanggan.
11. Employee engagement.
12. Evaluasi supervisor.

Pengukuran tersebut membantu perusahaan melihat apakah pelatihan menghasilkan perubahan nyata. Jika nilai evaluasi pelatihan meningkat tetapi keluhan pelanggan tetap tinggi, perusahaan perlu mengevaluasi proses transfer pelatihan, SOP, sistem kerja, kepemimpinan, atau faktor lain yang memengaruhi kualitas pelayanan. Hal ini penting karena kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kompetensi individu. Penelitian hospitality juga menunjukkan bahwa desain sistem pelayanan dan proses internal organisasi ikut memengaruhi kemampuan perusahaan menghasilkan kualitas layanan.

Siapa yang Membutuhkan Pelatihan Hospitality?

Pelatihan hospitality dapat diberikan kepada berbagai posisi yang berhubungan dengan pelanggan.

Peserta dapat mencakup:

• Front office.
• Customer service.
• Guest relation officer.
• Receptionist.
• Waiter dan waitress.
• Housekeeping.
• Supervisor.
• Team leader.
• Sales dan marketing.
• Reservation staff.
• Food and beverage staff.
• Duty manager.
• Hotel manager.
• Restaurant manager.
• Customer experience team.
• Staff operasional lainnya.

Program juga dapat disesuaikan berdasarkan level jabatan. Untuk staf, fokus dapat diarahkan pada kemampuan teknis dan perilaku pelayanan. Untuk supervisor dan manajer, materi dapat diperluas ke service leadership, coaching, quality control, complaint escalation, dan pengelolaan kinerja tim.

Pelatihan Hospitality sebagai Investasi Jangka Panjang

Perusahaan sering melihat pelatihan sebagai biaya. Padahal, dalam konteks hospitality, pengembangan kompetensi karyawan dapat menjadi bagian dari investasi untuk membangun kualitas layanan. Pelatihan dapat membantu perusahaan meningkatkan kemampuan karyawan, memperkuat standar pelayanan, mengurangi kesalahan, meningkatkan kemampuan menangani pelanggan, serta mendukung terciptanya pengalaman pelanggan yang konsisten.

Namun, perusahaan perlu memahami bahwa pelatihan bukan solusi tunggal untuk semua persoalan pelayanan. Jika perusahaan memiliki SOP yang tidak jelas, sistem kerja yang buruk, jumlah tenaga kerja tidak memadai, fasilitas yang tidak mendukung, atau proses koordinasi antarbagian yang lemah, pelatihan saja tidak akan menyelesaikan seluruh masalah. Karena itu, pelatihan hospitality sebaiknya menjadi bagian dari sistem peningkatan kualitas pelayanan yang lebih luas.

Kesimpulan

Mengapa pelatihan hospitality penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan? Jawabannya adalah karena kualitas hospitality sangat bergantung pada kemampuan manusia dalam memberikan pengalaman kepada pelanggan. Karyawan perlu memiliki pengetahuan, keterampilan, sikap, komunikasi, kemampuan problem solving, dan pemahaman terhadap standar pelayanan yang jelas.

Pelatihan hospitality membantu perusahaan membangun kompetensi tersebut secara sistematis. Manfaatnya dapat mencakup peningkatan standar pelayanan, komunikasi yang lebih efektif, kemampuan menangani keluhan, peningkatan customer experience, profesionalisme karyawan, pengurangan kesalahan, peningkatan kepuasan pelanggan, employee engagement, hingga penguatan budaya service excellence.

Berbagai penelitian juga mendukung adanya hubungan antara pelatihan karyawan dan kualitas pelayanan dalam konteks hospitality. Namun, agar dampaknya benar-benar terasa, perusahaan perlu memastikan bahwa hasil pelatihan diterapkan dalam pekerjaan dan didukung oleh sistem organisasi yang tepat.

Dengan demikian, pelatihan hospitality bukan sekadar kegiatan untuk meningkatkan kemampuan individu. Program ini dapat menjadi bagian dari strategi perusahaan untuk membangun pelayanan yang konsisten, profesional, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang hotel, restoran, resort, pariwisata, travel, property, customer service, maupun bisnis jasa lainnya, pengembangan kompetensi hospitality dapat menjadi salah satu langkah penting untuk menjaga kualitas pengalaman pelanggan di tengah meningkatnya ekspektasi konsumen.

Referensi

1. Alhelalat, J. A., Ma’moun, A. H., & Twaissi, N. M. “The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Hospitality Industry.” International Journal of Business and Management.
2. Babakus, E., & Yavas, U. “Measuring Service Quality in the Hospitality Industry.” International Journal of Contemporary Hospitality Management.
3. Chen, W. J., & Chen, M. L. “Factors Affecting the Hotel’s Service Quality: Relationship Marketing and Service Orientation.” International Journal of Hospitality Management.
4. European Management Journal. “How Does Training Improve Customer Service Quality? The Roles of Transfer of Training and Job Satisfaction.” Volume 36, Issue 6, 2018, halaman 708–716.
5. International Journal of Hospitality Management. “Predictors of Customer Service Training in Hospitality Firms.” Volume 28, Issue 3, 2009, halaman 389–396.
6. Tourism Management. “Service Quality and the Training of Employees: The Mediating Role of Organizational Commitment.” Volume 46, 2015, halaman 419–430.
7. International Journal of Hospitality Management. “Service Training Intervention and Time-Variant Personal Growth.” Volume 98, 2021, artikel 103036.
8. International Journal of Hospitality Management. “Towards an Understanding of Total Service Quality in Hotels.” Volume 26, Issue 4, 2007, halaman 840–853.
9. International Journal of Hospitality Management. “Improving Employee Service Levels Through Identifying Sources of Customer Satisfaction.” Volume 1, Issue 2, 1982, halaman 85–89.
10. European Journal of Training and Development. “Perceptions of Customer Service Orientation, Training, and Employee Engagement in Jamaica’s Hospitality Sector.” Volume 42, 2018, halaman 191–209.
11. International Journal of Hospitality Management. “The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Recommendation Intention: Domestic versus International Customer.” Volume 131, 2025, artikel 104269.
12. International Journal of Hospitality Management. “Quality Function Deployment: An Extended Framework for Service Quality and Customer Satisfaction in the Hospitality Industry.” Volume 17, Issue 4, 1998, halaman 375–390.