Peran Hospitality dalam Meningkatkan Customer Experience di Industri Jasa

Di tengah persaingan industri jasa yang semakin ketat, perusahaan tidak lagi cukup hanya menawarkan produk atau layanan yang berfungsi dengan baik. Pelanggan juga memperhatikan bagaimana perusahaan memperlakukan mereka sejak pertama kali berinteraksi hingga setelah layanan selesai diberikan. Karena itu, hospitality memiliki peran penting dalam membentuk customer experience atau pengalaman pelanggan.

Hospitality sering dikaitkan dengan industri perhotelan, restoran, pariwisata, dan perjalanan. Namun, penerapannya jauh lebih luas. Prinsip hospitality dapat diterapkan pada rumah sakit, perbankan, retail, pusat perbelanjaan, transportasi, perusahaan teknologi, layanan profesional, hingga berbagai bisnis yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Pada dasarnya, hospitality berhubungan dengan kemampuan perusahaan menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan merasa diterima, dihargai, dibantu, dan diperhatikan. Pengalaman tersebut terbentuk bukan hanya melalui keramahan karyawan, tetapi juga melalui kualitas komunikasi, kecepatan pelayanan, kenyamanan fasilitas, personalisasi, kemudahan proses, hingga kemampuan perusahaan menangani keluhan.

Penelitian mengenai customer experience dalam hospitality dan tourism menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan merupakan bidang yang kompleks karena melibatkan berbagai titik interaksi, mulai dari sebelum konsumsi, saat layanan berlangsung, hingga setelah konsumsi. Pengalaman juga dapat dipengaruhi oleh teknologi, karyawan, fasilitas, proses, dan interaksi dengan pelanggan lain. Dengan demikian, memahami peran hospitality dalam meningkatkan customer experience menjadi penting bagi perusahaan jasa yang ingin membangun kepuasan, kepercayaan, loyalitas, dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Apa Itu Hospitality dalam Industri Jasa?

Hospitality dapat dipahami sebagai pendekatan dalam memberikan pelayanan dengan mengutamakan kenyamanan, keramahan, perhatian, dan kebutuhan pelanggan. Dalam praktiknya, hospitality tidak sebatas memberikan senyuman atau menyapa pelanggan. Hospitality mencakup keseluruhan cara perusahaan menciptakan pengalaman positif melalui interaksi manusia, lingkungan layanan, proses kerja, dan budaya organisasi.

Contohnya dapat terlihat pada berbagai sektor. Di hotel, hospitality dapat berupa proses check-in yang cepat, staf yang ramah, respons terhadap permintaan tamu, kebersihan kamar, serta kemampuan memahami kebutuhan tamu, sedangkan di rumah sakit, hospitality dapat terlihat melalui komunikasi petugas kepada pasien dan keluarga, kenyamanan ruang tunggu, kejelasan informasi, serta perhatian terhadap kebutuhan pasien.

Di perbankan, hospitality dapat diwujudkan melalui pelayanan customer service yang komunikatif, proses yang mudah, kemampuan menjelaskan produk secara sederhana, dan respons cepat terhadap masalah nasabah. Sementara itu, pada bisnis retail, hospitality dapat muncul melalui cara staf menyambut pelanggan, membantu menemukan produk, memberikan informasi yang relevan, dan menangani komplain dengan profesional. Jadi, hospitality merupakan bagian dari customer-centric service yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai salah satu perhatian utama dalam proses pelayanan.

Apa Hubungan Hospitality dengan Customer Experience?

Customer experience merupakan keseluruhan pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan sebuah perusahaan atau merek. Pengalaman tersebut tidak hanya muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa. Customer experience dapat terbentuk sejak pelanggan mencari informasi, melihat promosi, melakukan pemesanan, mengunjungi lokasi, berbicara dengan staf, menggunakan layanan, melakukan pembayaran, hingga mendapatkan layanan setelah transaksi.

Hospitality berperan dalam setiap tahap tersebut, khususnya ketika terdapat interaksi langsung antara pelanggan dan perusahaan.

Hubungan keduanya dapat digambarkan secara sederhana:

Hospitality → kualitas interaksi → persepsi pelanggan → pengalaman pelanggan → kepuasan dan kemungkinan loyalitas

Literatur mengenai customer experience management dalam hospitality menekankan bahwa pengalaman pelanggan perlu dikelola secara holistik melalui kolaborasi antara marketing, operasional, desain, human resources, strategi, teknologi, dan media sosial. Artinya, customer experience bukan hanya tanggung jawab frontliner. Seluruh organisasi memiliki kontribusi terhadap pengalaman pelanggan.

Mengapa Customer Experience Penting bagi Industri Jasa?

Produk fisik relatif lebih mudah dievaluasi sebelum dibeli. Pelanggan dapat melihat bentuk, spesifikasi, ukuran, atau fitur produk. Sebaliknya, jasa memiliki karakteristik yang membuat pelanggan sering kali harus mengandalkan pengalaman untuk menilai kualitas layanan. Karena itu, pengalaman pelanggan menjadi bagian penting dari proses evaluasi jasa.

Customer experience yang baik dapat membantu perusahaan:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Membangun kepercayaan.
3. Mendorong pembelian ulang.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
5. Mendorong rekomendasi dari pelanggan.
6. Memperkuat citra merek.
7. Membedakan perusahaan dari kompetitor.
8. Mengurangi dampak pengalaman negatif.
9. Meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Kajian sistematis mengenai service quality dalam pariwisata menunjukkan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan kepuasan pelanggan, persepsi pelanggan, evaluasi layanan, dan perilaku pelanggan. Sementara itu, penelitian terbaru dalam International Journal of Hospitality Management juga membahas hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan niat pelanggan untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pengalaman tidak hanya memengaruhi perasaan pelanggan pada saat layanan berlangsung, tetapi juga dapat berhubungan dengan perilaku pelanggan berikutnya.

Peran Hospitality dalam Meningkatkan Customer Experience

1. Menciptakan First Impression yang Positif

Interaksi pertama dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Sapaan yang ramah, bahasa tubuh yang profesional, penampilan yang rapi, serta kesediaan membantu dapat menciptakan kesan awal yang positif. Sebaliknya, pelanggan dapat memiliki persepsi negatif ketika menghadapi staf yang tidak responsif, komunikasi yang tidak jelas, atau proses pelayanan yang membingungkan.

Karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa setiap titik kontak pertama memiliki standar pelayanan yang jelas. First impression bukan berarti perusahaan harus membuat interaksi yang berlebihan. Pelayanan yang sederhana, tulus, cepat, dan sesuai kebutuhan pelanggan sering kali sudah memberikan dampak positif.

2. Membuat Pelanggan Merasa Dihargai

Salah satu prinsip penting dalam hospitality adalah memberikan perhatian kepada pelanggan. Pelanggan ingin merasa bahwa mereka bukan sekadar nomor antrean atau transaksi.

Perusahaan dapat menunjukkan penghargaan melalui beberapa tindakan sederhana, seperti:

• Menyebut nama pelanggan ketika relevan.
• Mendengarkan kebutuhan pelanggan.
• Tidak memotong pembicaraan.
• Memberikan informasi secara jelas.
• Menunjukkan empati.
• Menindaklanjuti permintaan pelanggan.
• Mengucapkan terima kasih setelah pelayanan.

Perhatian semacam ini dapat membentuk pengalaman emosional yang positif. Dalam konteks hospitality, pengalaman pelanggan tidak hanya berkaitan dengan aspek fungsional, tetapi juga aspek emosional. Studi mengenai service experience di sektor hospitality menunjukkan bahwa elemen seperti ekspresi wajah, bahasa tubuh, senyuman, dan intonasi suara dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.

3. Memberikan Pelayanan yang Personal

Pelanggan memiliki kebutuhan dan ekspektasi yang berbeda. Karena itu, perusahaan tidak selalu dapat memberikan pengalaman yang sama persis kepada setiap pelanggan. Personalisasi dapat dilakukan berdasarkan informasi yang relevan dan diperoleh secara tepat, misalnya preferensi pelanggan, riwayat transaksi, kebutuhan khusus, atau konteks kunjungan.

Contohnya, hotel dapat memberikan rekomendasi fasilitas berdasarkan tujuan perjalanan tamu. Restoran dapat membantu pelanggan memilih menu berdasarkan kebutuhan yang disampaikan. Bank dapat memberikan penjelasan produk sesuai kebutuhan finansial yang sedang dibahas. Personalisasi membuat layanan terasa lebih relevan tanpa harus membuat proses pelayanan menjadi rumit.

4. Meningkatkan Kecepatan dan Responsivitas

Keramahan saja tidak cukup jika pelanggan harus menunggu terlalu lama.

Dalam industri jasa, pelanggan juga menilai seberapa cepat perusahaan memberikan respons.

Contohnya:

• Seberapa cepat customer service menjawab pertanyaan.
• Seberapa cepat keluhan ditangani.
• Seberapa cepat permintaan pelanggan diproses.
• Seberapa cepat perusahaan memberikan informasi.
• Seberapa cepat staf membantu ketika terjadi masalah.

Hospitality modern semakin menekankan pelayanan yang proaktif. Kajian sistematis yang diterbitkan pada 2026 menjelaskan bahwa proactive customer service berfokus pada kemampuan karyawan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menangani potensi masalah sebelum muncul, serta meningkatkan pengalaman layanan. Kajian tersebut mengidentifikasi hubungan pendekatan proaktif dengan kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan dalam konteks hospitality dan tourism.

Dengan demikian, staf tidak seharusnya selalu menunggu pelanggan meminta bantuan.

5. Membangun Komunikasi yang Efektif

Komunikasi merupakan fondasi hospitality. Informasi yang sebenarnya benar dapat tetap menghasilkan pengalaman negatif jika perusahaan menyampaikannya dengan cara yang tidak jelas atau tidak empatik.

Komunikasi pelayanan yang baik perlu memperhatikan:

• Pilihan kata.
• Intonasi suara.
• Kecepatan berbicara.
• Bahasa tubuh.
• Kemampuan mendengarkan.
• Kejelasan informasi.
• Empati.
• Kemampuan menyesuaikan bahasa dengan pelanggan.

Dalam industri jasa, karyawan sering berhadapan dengan pelanggan dari latar belakang yang berbeda. Karena itu, kemampuan berkomunikasi secara fleksibel menjadi kompetensi penting bagi profesional jasa.

6. Menangani Keluhan Secara Profesional

Tidak semua customer experience akan berjalan sempurna. Kesalahan operasional, keterlambatan, miskomunikasi, atau masalah teknis dapat terjadi. Yang membedakan perusahaan bukan hanya kemampuan mencegah masalah, tetapi juga kemampuan merespons ketika masalah terjadi.

Hospitality berperan besar dalam service recovery.

Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, karyawan perlu:

1. Mendengarkan tanpa defensif.
2. Memahami masalah.
3. Menunjukkan empati.
4. Menjelaskan langkah penyelesaian.
5. Memberikan solusi sesuai kewenangan.
6. Melakukan follow-up jika diperlukan.

Respons yang profesional dapat membantu mengurangi dampak negatif dari service failure. Yang perlu diperhatikan, perusahaan juga harus membedakan antara meminta maaf secara formal dan benar-benar menyelesaikan masalah. Pelanggan biasanya membutuhkan tindakan nyata, bukan hanya kalimat permintaan maaf.

7. Menciptakan Lingkungan yang Nyaman

Hospitality tidak hanya berasal dari interaksi manusia. Lingkungan fisik juga memengaruhi customer experience. Di hotel, faktor tersebut dapat berupa kebersihan, pencahayaan, aroma, suhu, tata ruang, fasilitas, dan kenyamanan kamar. Di restoran, lingkungan dapat meliputi kebersihan meja, suasana ruangan, tata letak, musik, pencahayaan, dan kenyamanan tempat duduk, sedangkan di bank atau kantor pelayanan, lingkungan dapat berupa ruang tunggu, sistem antrean, signage, aksesibilitas, serta kenyamanan fasilitas. Karena itu, perusahaan jasa perlu mengelola physical experience bersama dengan human interaction.

8. Mengintegrasikan Teknologi dengan Sentuhan Manusia

Digitalisasi telah mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Pelanggan kini dapat melakukan reservasi, pembayaran, check-in, konsultasi, komplain, hingga memberikan review melalui perangkat digital. Teknologi dapat meningkatkan customer experience jika perusahaan menggunakannya untuk membuat proses lebih mudah. Namun, teknologi tidak selalu menggantikan interaksi manusia.

Kajian terbaru tentang customer experience pada smart hotel menunjukkan bahwa integrasi teknologi pintar mengubah cara layanan diberikan dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan hotel. Teknologi juga menambah kompleksitas dalam pengelolaan customer experience. Karena itu, strategi yang tepat bukan sekadar memperbanyak teknologi, tetapi memastikan teknologi membantu pelanggan mendapatkan layanan yang lebih mudah, cepat, dan relevan.

9. Menciptakan Konsistensi Pelayanan

Pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan yang konsisten. Jika hari ini pelanggan mendapatkan pelayanan yang sangat baik, tetapi pada kunjungan berikutnya mendapatkan pelayanan yang buruk, maka persepsi terhadap merek dapat terganggu.

• SOP pelayanan.
• Standar komunikasi.
• Pelatihan karyawan.
• Sistem monitoring.
• Evaluasi customer feedback.
• Koordinasi antarbagian.
• Leadership yang mendukung service culture.

Konsistensi bukan berarti setiap karyawan harus berbicara dengan kalimat yang sama. Konsistensi lebih berkaitan dengan pencapaian standar kualitas yang sama sambil tetap memberikan ruang bagi karyawan untuk menyesuaikan interaksi dengan kondisi pelanggan.

Hospitality Tidak Hanya Tanggung Jawab Frontliner

Salah satu kesalahan yang sering terjadi adalah menganggap hospitality hanya menjadi tanggung jawab receptionist, waiter, customer service, sales, atau petugas front office. Padahal customer experience merupakan hasil dari banyak proses.

Misalnya, pelanggan hotel menerima pelayanan ramah dari receptionist. Namun, jika kamar belum siap, sistem reservasi bermasalah, fasilitas tidak berfungsi, atau proses pembayaran mengalami kendala, pengalaman pelanggan tetap dapat terganggu.

Karena itu, perusahaan perlu membangun service culture yang melibatkan seluruh organisasi. Departemen yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan tetap memiliki kontribusi melalui dukungan terhadap proses pelayanan.

Contohnya:

• HR memastikan karyawan mendapatkan pelatihan yang tepat.
• Operasional memastikan SOP berjalan.
• IT menjaga sistem tetap tersedia.
• Finance memastikan proses pembayaran berjalan baik.
• Marketing menyampaikan informasi yang sesuai dengan layanan sebenarnya.
• Manajemen menetapkan standar pelayanan dan budaya organisasi.

Literatur customer experience management dalam hospitality juga menekankan pentingnya kolaborasi lintas fungsi seperti marketing, operations, design, human resources, strategy, dan technology.

Strategi Membangun Hospitality Culture di Perusahaan Jasa

Membangun hospitality tidak cukup hanya dengan memberikan pelatihan satu kali.

Perusahaan membutuhkan pendekatan yang berkelanjutan.

1. Tetapkan Standar Pelayanan

Perusahaan perlu mendefinisikan seperti apa pelayanan yang diharapkan. Standar dapat mencakup waktu respons, cara menyambut pelanggan, prosedur menangani keluhan, penggunaan bahasa, hingga standar follow-up.

2. Latih Karyawan Secara Berkala

Pelatihan hospitality perlu mencakup lebih dari sekadar teori.

Materi dapat meliputi:

• Service excellence.
• Communication skill.
• Customer handling.
• Complaint handling.
• Emotional intelligence.
• Problem solving.
• Service recovery.
• Grooming.
• Telephone etiquette.
• Digital customer service.

Pelatihan berbasis simulasi dan role play juga dapat membantu karyawan menghadapi situasi pelayanan yang realistis.

3. Berikan Empowerment kepada Frontliner

Karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan perlu memiliki kewenangan yang memadai untuk menyelesaikan masalah tertentu. Jika setiap persoalan sederhana harus menunggu persetujuan berlapis, pelanggan dapat mengalami proses yang lambat. Empowerment perlu disertai batas kewenangan yang jelas sehingga karyawan dapat mengambil keputusan secara bertanggung jawab.

4. Gunakan Customer Feedback

Perusahaan perlu mendengarkan pelanggan.

Feedback dapat diperoleh melalui:

• Survei kepuasan.
• Customer review.
• Wawancara pelanggan.
• Customer service report.
• Complaint database.
• Social media monitoring.
• Net Promoter Score atau metrik relevan lainnya.

Online reviews juga memiliki peran penting dalam membentuk persepsi konsumen terhadap bisnis hospitality dan pariwisata. Kajian sistematis terhadap penelitian online reviews menunjukkan kaitannya dengan sikap dan perilaku pembelian konsumen.

5. Evaluasi Customer Journey

Perusahaan perlu memetakan seluruh perjalanan pelanggan.

Contohnya:

Awareness → Search → Inquiry → Booking → Arrival → Service → Payment → Follow-up → Review → Repeat Purchase

Pada setiap tahap, perusahaan dapat bertanya:

• Apa yang pelanggan butuhkan?
• Apa yang pelanggan rasakan?
• Apa yang membuat proses sulit?
• Di mana potensi masalah muncul?
• Bagaimana perusahaan dapat memberikan bantuan lebih cepat?

Pendekatan customer journey membantu perusahaan melihat pengalaman pelanggan secara menyeluruh, bukan hanya berdasarkan satu interaksi.

Indikator Customer Experience yang Perlu Dipantau

Untuk mengetahui apakah hospitality memberikan dampak positif, perusahaan perlu menggunakan indikator yang sesuai.

Beberapa metrik yang dapat digunakan antara lain:

Customer Satisfaction Score

CSAT dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap interaksi atau layanan tertentu.

Net Promoter Score

NPS digunakan untuk mengukur kecenderungan pelanggan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Customer Effort Score

CES membantu perusahaan memahami seberapa mudah pelanggan menyelesaikan kebutuhan atau masalah mereka.

Repeat Purchase Rate

Metrik ini membantu melihat apakah pelanggan kembali menggunakan layanan.

Complaint Resolution Time

Indikator ini mengukur waktu yang dibutuhkan perusahaan untuk menyelesaikan keluhan.

First Contact Resolution

FCR dapat digunakan untuk mengetahui seberapa sering masalah pelanggan selesai pada kontak pertama. Namun, perusahaan sebaiknya tidak mengandalkan satu indikator saja. Customer experience merupakan konsep multidimensi sehingga kombinasi data kuantitatif dan feedback kualitatif dapat memberikan gambaran yang lebih lengkap.

Tantangan Menerapkan Hospitality di Industri Jasa

Meskipun hospitality memberikan banyak manfaat, penerapannya memiliki tantangan.

Ekspektasi Pelanggan Semakin Tinggi

Pelanggan semakin terbiasa dengan layanan yang cepat, mudah, dan personal. Perusahaan harus terus menyesuaikan standar pelayanan dengan perubahan ekspektasi.

Kualitas Pelayanan Tidak Selalu Konsisten

Perbedaan kemampuan, pengalaman, motivasi, dan kondisi kerja karyawan dapat memengaruhi kualitas interaksi.

Digitalisasi Mengubah Customer Journey

Pelanggan dapat berinteraksi melalui berbagai channel. Perusahaan harus memastikan pengalaman tetap konsisten antara kanal digital dan offline.

Customer Feedback Semakin Terbuka

Pelanggan dapat membagikan pengalaman secara publik melalui review dan media sosial. Karena itu, kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap reputasi perusahaan.

Hospitality Membutuhkan Budaya Organisasi

Pelayanan yang baik sulit bertahan jika hanya menjadi slogan. Manajemen perlu mengintegrasikan hospitality ke dalam recruitment, training, SOP, performance management, dan leadership.

Contoh Penerapan Hospitality pada Berbagai Industri Jasa

Hospitality dapat diterapkan pada berbagai sektor.

Industri	Contoh Penerapan Hospitality
Hotel	Personalized service, fast check-in, complaint handling
Restoran	Greeting, menu recommendation, responsiveness
Rumah sakit	Empathy, clear communication, patient assistance
Perbankan	Consultation, queue management, responsive service
Retail	Product assistance, welcoming service, easy return process
Transportasi	Information assistance, punctual communication, complaint handling
Pendidikan	Student support, responsive administration, comfortable environment
Layanan profesional	Consultation, follow-up, personalized communication

Contoh tersebut menunjukkan bahwa hospitality bukan milik satu industri tertentu. Hospitality dapat menjadi pendekatan pelayanan yang relevan selama perusahaan berinteraksi dengan pelanggan.

Bagaimana Hospitality Mendorong Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas tidak muncul hanya karena pelanggan mendapatkan produk yang bagus. Pelanggan juga mempertimbangkan bagaimana perusahaan membuat mereka merasa selama berinteraksi. Ketika perusahaan memberikan pelayanan yang konsisten, mudah, responsif, dan personal, pelanggan dapat memiliki alasan untuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan.

Kajian customer experience di hospitality menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berkaitan dengan berbagai outcome seperti kepuasan dan loyalitas, sementara penelitian service quality juga menempatkan kepuasan serta perilaku pelanggan sebagai tema penting dalam penelitian hospitality dan tourism.

Namun, perusahaan tetap perlu melihat loyalitas secara hati-hati. Customer experience bukan satu-satunya faktor yang menentukan keputusan pelanggan. Harga, kualitas produk, lokasi, kebutuhan pelanggan, kompetisi, dan berbagai faktor lain juga dapat memengaruhi perilaku pelanggan.

Hospitality sebagai Keunggulan Kompetitif dalam Industri Jasa

Ketika produk dan harga semakin mudah dibandingkan, pengalaman dapat menjadi salah satu pembeda. Dua perusahaan dapat menawarkan jasa yang serupa dengan harga yang relatif berdekatan. Namun, pelanggan dapat memberikan penilaian berbeda berdasarkan kemudahan proses, kualitas komunikasi, keramahan karyawan, kecepatan respons, dan cara perusahaan menangani masalah.

Karena itu, hospitality dapat menjadi bagian dari strategi diferensiasi. Perusahaan tidak hanya menjual layanan, tetapi juga membangun pengalaman yang menyertai layanan tersebut. Penelitian mengenai customer experience management di hospitality menyebutkan bahwa pengalaman pelanggan yang unggul memiliki kaitan strategis dengan loyalitas pelanggan dan competitive advantage.

Kesimpulan

Peran hospitality dalam meningkatkan customer experience di industri jasa sangat penting karena hospitality memengaruhi bagaimana pelanggan merasakan dan mengevaluasi interaksi mereka dengan perusahaan. Hospitality bukan hanya tentang keramahan. Konsep ini mencakup kualitas komunikasi, perhatian kepada pelanggan, personalisasi, kecepatan respons, kemampuan menangani keluhan, kenyamanan lingkungan, pemanfaatan teknologi, serta konsistensi pelayanan.

Customer experience sendiri terbentuk melalui berbagai touchpoint sepanjang customer journey. Karena itu, perusahaan tidak dapat menyerahkan seluruh tanggung jawab pengalaman pelanggan hanya kepada frontliner. Perusahaan perlu membangun budaya hospitality yang melibatkan seluruh organisasi.

Strategi tersebut dapat dimulai dengan menetapkan standar pelayanan, memberikan pelatihan hospitality secara berkala, meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan, memberikan empowerment kepada frontliner, mengelola customer feedback, memanfaatkan teknologi secara tepat, dan melakukan evaluasi customer journey.

Bagi perusahaan jasa, hospitality pada akhirnya bukan sekadar aktivitas pelayanan. Hospitality merupakan bagian dari cara perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan. Ketika pelanggan merasa dihargai, dipahami, dibantu, dan mendapatkan proses layanan yang mudah, perusahaan memiliki fondasi yang lebih kuat untuk menciptakan customer experience yang positif.

Karena itu, peningkatan kompetensi hospitality menjadi salah satu investasi penting bagi organisasi yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun hubungan pelanggan secara berkelanjutan.

Referensi

1. Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer Experience Management in Hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21–56.
2. Park, J., & Jeong, E. (2019). Service Quality in Tourism: A Systematic Literature Review and Keyword Network Analysis. Sustainability, 11(13), 3665.
3. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
4. Kandampully, J., Bilgihan, A., & Amer, S. M. (2022). Two Decades of Customer Experience Research in Hospitality and Tourism: A Bibliometric Analysis and Thematic Content Analysis. International Journal of Hospitality Management, 100, 103082.
5. Bai, N., Othman, R., & Osrof, H. Y. (2026). Proactive Customer Service Performance in Hospitality and Tourism: A Systematic Review and Future Directions. Journal of Hospitality and Tourism Management, 66, 101386.
6. Cheng, J., Liu, H., & Tussyadiah, I. P. (2026). Getting Smarter with Hotel Customer Experience: A Systematic Review. Journal of Hospitality and Tourism Management.
7. Oliveras-Villanueva, M., Llach, J., & Perramon, J. (2020). Service Quality in Hospitality and the Sustainability Effect: Systematic Literature Review and Future Research Agenda. Sustainability, 12(19), 8152.
8. Ásgeirsson, M. H., Gudlaugsson, T., & Jóhannesson, G. T. (2022). State and Order of Service Orientation Knowledge in Hospitality and Tourism Research: Systematic Literature Review. Administrative Sciences, 12(3), 107.
9. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.
10. Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage. Harvard Business School Press.