Pentingnya Kompetensi Hospitality bagi Frontliner dan Tim Pelayanan
Dalam industri yang berorientasi pada pelanggan, kualitas produk bukan satu-satunya faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan. Cara perusahaan melayani pelanggan juga memiliki peran besar dalam membentuk kepuasan, kepercayaan, dan pengalaman pelanggan. Karena itu, kompetensi hospitality menjadi salah satu kemampuan penting yang perlu dimiliki oleh frontliner dan tim pelayanan. Kompetensi hospitality tidak hanya berkaitan dengan keramahan ketika menyambut pelanggan. Di dalamnya terdapat kemampuan komunikasi, empati, memahami kebutuhan pelanggan, menangani keluhan, memberikan solusi, menjaga profesionalisme, hingga menciptakan pengalaman pelayanan yang konsisten.
Frontliner merupakan pihak yang paling sering berinteraksi langsung dengan pelanggan. Mereka dapat menjadi representasi pertama perusahaan ketika pelanggan datang, menghubungi customer service, melakukan transaksi, meminta informasi, atau menyampaikan keluhan. Dalam kondisi tersebut, kemampuan teknis saja belum cukup. Karyawan perlu memahami bagaimana berinteraksi secara profesional dengan berbagai karakter pelanggan. Mereka juga harus mampu mengendalikan emosi, mendengarkan secara aktif, menjelaskan informasi dengan jelas, serta mengambil tindakan yang sesuai dengan standar perusahaan.
Penelitian mengenai pelatihan karyawan dalam industri hospitality menemukan adanya hubungan signifikan antara persepsi karyawan terhadap manfaat dan dukungan pelatihan dengan kualitas pelayanan. Temuan tersebut menunjukkan bahwa pengembangan kompetensi karyawan dapat menjadi bagian penting dalam upaya meningkatkan kualitas layanan.
Apa Itu Kompetensi Hospitality?
Kompetensi hospitality adalah kombinasi pengetahuan, keterampilan, sikap, dan perilaku yang memungkinkan seseorang memberikan pelayanan secara profesional dengan berorientasi pada kebutuhan dan pengalaman pelanggan.
Kompetensi tersebut dapat diterapkan di berbagai industri, bukan hanya perhotelan. Rumah sakit, restoran, perbankan, retail, penerbangan, transportasi, pusat perbelanjaan, perusahaan jasa, hingga institusi pemerintahan memiliki kebutuhan terhadap kemampuan hospitality. Secara sederhana, kompetensi hospitality dapat terlihat dari kemampuan seorang karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik, memberikan informasi secara akurat, menunjukkan sikap ramah, memahami kebutuhan pelanggan, menangani situasi sulit, dan memastikan pelanggan memperoleh pengalaman pelayanan yang sesuai dengan standar perusahaan.
Hospitality juga berkaitan erat dengan customer experience. Pelanggan tidak hanya menilai apa yang mereka terima, tetapi juga bagaimana perusahaan membuat mereka merasa selama proses pelayanan. Karena itu, perusahaan membutuhkan frontliner yang tidak sekadar menjalankan prosedur, tetapi mampu mengaplikasikan prosedur tersebut secara manusiawi dan profesional.
Mengapa Kompetensi Hospitality Penting bagi Frontliner?
Frontliner memiliki posisi strategis karena berada di titik interaksi langsung antara perusahaan dan pelanggan. Setiap interaksi dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap organisasi. Beberapa alasan berikut menjelaskan mengapa kompetensi hospitality penting bagi frontliner dan tim pelayanan.
1. Frontliner Menjadi Representasi Perusahaan
Pelanggan sering kali membentuk persepsi terhadap perusahaan berdasarkan pengalaman mereka ketika berinteraksi dengan karyawan. Karyawan yang menyambut pelanggan dengan ramah, memberikan informasi secara jelas, dan menunjukkan kesediaan membantu dapat menciptakan kesan profesional. Sebaliknya, komunikasi yang kurang tepat dapat membuat pelanggan merasa tidak dihargai meskipun produk atau layanan perusahaan sebenarnya berkualitas.
Karena itu, frontliner perlu memahami bahwa setiap interaksi merupakan bagian dari customer experience. Kompetensi hospitality membantu karyawan memahami bagaimana membawa nilai dan standar perusahaan ke dalam setiap percakapan dengan pelanggan.
2. Membantu Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan tidak hanya bergantung pada sistem dan teknologi. Orang yang menjalankan proses pelayanan juga memiliki peran penting. Frontliner yang memiliki kompetensi hospitality mampu menjalankan proses pelayanan dengan lebih terarah. Mereka memahami bagaimana menyambut pelanggan, menggali kebutuhan, memberikan informasi, menawarkan solusi, dan menutup interaksi secara profesional.
Pelatihan yang tepat dapat membantu mengubah standar pelayanan yang tertulis dalam SOP menjadi perilaku nyata di lapangan. Hal ini menjadi penting karena pelanggan berinteraksi dengan manusia, bukan hanya dengan prosedur.
3. Meningkatkan Kemampuan Berkomunikasi
Komunikasi merupakan salah satu kompetensi utama dalam hospitality. Frontliner harus mampu menyesuaikan cara berkomunikasi berdasarkan karakter dan kebutuhan pelanggan. Informasi yang sama dapat membutuhkan cara penyampaian berbeda tergantung situasinya.
Komunikasi hospitality mencakup beberapa kemampuan, seperti:
- Mendengarkan secara aktif.
- Menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dipahami.
- Mengajukan pertanyaan yang relevan.
- Menjelaskan informasi secara sistematis.
- Menghindari bahasa yang berpotensi menimbulkan konflik.
- Mengonfirmasi kembali kebutuhan pelanggan.
- Memberikan respons yang tepat dan tidak bertele-tele.
Kemampuan tersebut membantu mengurangi kesalahpahaman antara pelanggan dan perusahaan.
4. Membantu Frontliner Menangani Keluhan
Keluhan pelanggan merupakan salah satu situasi yang membutuhkan kompetensi hospitality tinggi. Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, frontliner tidak hanya dituntut untuk memberikan jawaban. Mereka harus mampu memahami masalah, menunjukkan empati, mengendalikan emosi, dan mengarahkan pelanggan menuju penyelesaian.
ISO 10002:2018 menempatkan penanganan keluhan sebagai proses yang perlu dikelola secara sistematis. Standar tersebut mencakup pentingnya memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, menyediakan proses keluhan yang mudah digunakan, menganalisis keluhan, serta menggunakan informasi keluhan untuk meningkatkan produk, layanan, dan proses organisasi.
Artinya, kompetensi hospitality dalam menangani keluhan tidak berhenti pada kalimat permintaan maaf. Frontliner perlu memahami proses penyelesaian masalah secara menyeluruh.
5. Membentuk Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan yang konsisten. Misalnya, pelanggan yang mendapatkan pelayanan sangat baik pada satu kunjungan akan memiliki ekspektasi tertentu ketika kembali. Jika pengalaman berikutnya jauh berbeda, pelanggan dapat mempertanyakan konsistensi perusahaan.
Kompetensi hospitality membantu perusahaan menciptakan standar perilaku pelayanan yang lebih konsisten.
Frontliner memahami bagaimana bersikap ketika menyambut pelanggan, ketika memberikan informasi, ketika menghadapi permintaan khusus, maupun ketika menghadapi situasi yang tidak sesuai dengan prosedur normal.
Kompetensi Hospitality yang Wajib Dimiliki Frontliner
Tidak semua kemampuan hospitality harus bersifat teknis. Justru sebagian besar kompetensi hospitality berkaitan dengan kemampuan interpersonal dan perilaku.
Berikut beberapa kompetensi penting yang perlu dikembangkan.
1. Communication Skill
Kemampuan komunikasi menjadi dasar pelayanan yang efektif. Frontliner harus mampu menyampaikan informasi dengan bahasa yang jelas dan profesional. Mereka juga harus mampu menyesuaikan gaya komunikasi berdasarkan kondisi pelanggan. Komunikasi yang baik mencakup verbal dan nonverbal. Intonasi suara, ekspresi wajah, kontak mata, gestur, serta bahasa tubuh dapat memengaruhi bagaimana pelanggan menerima pesan.
2. Active Listening
Mendengarkan pelanggan bukan sekadar menunggu sampai pelanggan selesai berbicara. Active listening berarti memberikan perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan, memahami inti masalah, dan memastikan kembali kebutuhan pelanggan sebelum memberikan solusi. Sebagai contoh, ketika pelanggan menyampaikan keluhan yang panjang, frontliner perlu mengidentifikasi masalah utama terlebih dahulu.
Daripada langsung menjawab, karyawan dapat mengatakan:
“Baik, saya memahami bahwa kendala utamanya adalah proses pelayanan yang belum selesai sesuai waktu yang diinformasikan. Saya akan membantu mengecek statusnya.”
Kalimat tersebut menunjukkan bahwa karyawan benar-benar memahami permasalahan pelanggan.
3. Empathy
Empati membantu karyawan memahami situasi dari perspektif pelanggan. Empati bukan berarti selalu menyetujui semua permintaan pelanggan, dan empati berarti menunjukkan bahwa perusahaan memahami pengalaman dan perasaan pelanggan. Contohnya, ketika pelanggan kecewa karena harus menunggu, frontliner dapat mengakui ketidaknyamanan tersebut sebelum menjelaskan solusi, sikap seperti ini dapat membuat komunikasi menjadi lebih konstruktif.
4. Problem Solving
Frontliner sering menghadapi situasi yang tidak dapat diselesaikan hanya dengan membaca SOP. Karena itu, kemampuan problem solving sangat penting.
Frontliner perlu mampu:
- Mengidentifikasi masalah.
- Mengumpulkan informasi.
- Menentukan penyebab atau kebutuhan utama.
- Menawarkan alternatif solusi.
- Mengikuti batas kewenangan.
- Melakukan eskalasi jika diperlukan.
- Memastikan solusi benar-benar diterima pelanggan.
Kemampuan tersebut membuat pelayanan menjadi lebih responsif.
5. Emotional Intelligence
Pelayanan pelanggan dapat menghadirkan situasi yang penuh tekanan. Pelanggan bisa datang dalam kondisi kecewa, terburu-buru, bingung, atau marah. Frontliner harus mampu menjaga profesionalisme dalam kondisi tersebut. Emotional intelligence membantu karyawan mengenali dan mengelola emosinya sendiri sekaligus memahami emosi orang lain, karyawan yang mampu mengendalikan respons emosional cenderung lebih siap menghadapi situasi pelayanan yang sulit.
6. Service Recovery
Tidak semua pengalaman pelanggan berjalan sempurna. Kesalahan dapat terjadi karena sistem, proses, informasi, maupun faktor operasional lainnya. Ketika terjadi kesalahan, perusahaan membutuhkan kemampuan service recovery. Service recovery merupakan tindakan untuk memperbaiki pengalaman pelanggan setelah terjadi kegagalan pelayanan.
Frontliner dapat melakukan beberapa langkah:
- Mendengarkan masalah pelanggan.
- Mengakui permasalahan yang terjadi.
- Menyampaikan permintaan maaf jika memang sesuai kondisi.
- Menjelaskan tindakan yang dapat dilakukan.
- Memberikan solusi sesuai kewenangan.
- Melakukan eskalasi jika diperlukan.
- Memastikan pelanggan memperoleh informasi tindak lanjut.
Pendekatan tersebut sejalan dengan prinsip pengelolaan keluhan dalam ISO 10002 yang menekankan proses yang terbuka, responsif, konsisten, dan berorientasi pada perbaikan.
7. Professional Appearance and Attitude
Hospitality juga berkaitan dengan bagaimana karyawan membawa dirinya. Penampilan yang sesuai standar perusahaan, bahasa tubuh positif, ketepatan waktu, kebersihan, kesopanan, dan sikap percaya diri dapat membentuk persepsi profesional.
Namun, profesionalisme tidak berhenti pada penampilan. Sikap seperti disiplin, tanggung jawab, menghargai pelanggan, menjaga kerahasiaan informasi, dan mengikuti standar operasional juga menjadi bagian dari kompetensi hospitality.
Kompetensi Hospitality Tidak Hanya Dibutuhkan di Hotel
Istilah hospitality memang sering dikaitkan dengan hotel dan pariwisata. Namun, penerapannya jauh lebih luas. Berbagai sektor membutuhkan karyawan yang mampu memberikan pelayanan berorientasi pelanggan.
Perbankan
Frontliner bank seperti teller dan customer service berinteraksi langsung dengan nasabah. Mereka perlu memiliki kemampuan komunikasi, ketelitian, empathy, service excellence, dan complaint handling.
Rumah Sakit
Pasien dan keluarga pasien sering berada dalam situasi yang membutuhkan komunikasi penuh perhatian. Petugas pelayanan perlu mampu memberikan informasi secara jelas dan menunjukkan empati tanpa mengabaikan standar operasional.
Retail
Pramuniaga, kasir, customer service, dan supervisor toko berhadapan langsung dengan pelanggan. Kompetensi hospitality dapat membantu menciptakan pengalaman belanja yang lebih positif.
Restoran
Waiter, host, cashier, dan supervisor membutuhkan kemampuan hospitality untuk menyambut pelanggan, menjelaskan menu, menangani permintaan khusus, dan menangani komplain.
Transportasi
Petugas pelayanan di bandara, stasiun, terminal, dan perusahaan transportasi berhadapan dengan pelanggan dengan kebutuhan yang beragam.
Perusahaan Jasa
Perusahaan konsultasi, outsourcing, telekomunikasi, pendidikan, hingga penyedia layanan profesional juga membutuhkan kemampuan hospitality karena hubungan dengan pelanggan menjadi bagian dari proses bisnis.
Dampak Kompetensi Hospitality terhadap Perusahaan
Investasi pada kompetensi hospitality tidak hanya memberikan manfaat bagi pelanggan. Perusahaan juga dapat memperoleh manfaat dari sisi operasional dan bisnis.
Meningkatkan Customer Satisfaction
Pelayanan yang lebih responsif dan profesional dapat membantu perusahaan memenuhi ekspektasi pelanggan. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan dapat memberikan pengalaman yang lebih relevan.
Mendukung Customer Loyalty
Pelanggan yang memperoleh pengalaman positif memiliki dasar yang lebih kuat untuk mempertimbangkan hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Namun, loyalitas tidak hanya ditentukan oleh hospitality. Harga, kualitas produk, kemudahan, reputasi, dan faktor lainnya juga berperan. Karena itu, kompetensi hospitality sebaiknya menjadi bagian dari strategi customer experience yang lebih luas.
Mengurangi Potensi Konflik
Komunikasi yang buruk dapat memperbesar masalah sederhana. Sebaliknya, kemampuan mendengarkan, mengklarifikasi, dan memberikan informasi secara tepat dapat membantu mencegah kesalahpahaman. Frontliner yang mampu mengelola komunikasi juga lebih siap menghadapi pelanggan yang tidak puas.
Mendukung Konsistensi Brand Experience
Brand bukan hanya logo, warna, atau slogan. Bagi pelanggan, brand juga tercermin dari pengalaman ketika berinteraksi dengan karyawan. Kompetensi hospitality membantu memastikan nilai pelayanan perusahaan diterjemahkan ke dalam perilaku karyawan.
Membantu Perusahaan Memanfaatkan Feedback Pelanggan
Keluhan dan masukan pelanggan dapat menjadi sumber informasi untuk perbaikan. ISO 10002:2018 menjelaskan bahwa informasi dari proses penanganan keluhan dapat digunakan untuk meningkatkan produk, layanan, proses, dan kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan. Karena itu, frontliner sebaiknya tidak hanya dilatih untuk “menyelesaikan komplain”, tetapi juga memahami bagaimana mengidentifikasi pola masalah yang sering dialami pelanggan.
Mengapa Pelatihan Hospitality Penting bagi Frontliner?
Memiliki SOP tidak otomatis membuat semua karyawan mampu memberikan pelayanan berkualitas. Karyawan perlu mengetahui bagaimana menerapkan SOP dalam situasi nyata. Di sinilah pelatihan hospitality menjadi penting. Pelatihan dapat memberikan ruang bagi karyawan untuk mempelajari konsep pelayanan, berlatih komunikasi, melakukan simulasi menghadapi pelanggan, dan memperoleh feedback.
Penelitian pada sektor hospitality menunjukkan adanya hubungan antara manfaat dan dukungan terhadap pelatihan dengan service quality. Studi tersebut melibatkan frontline employees dan pelanggan sebagai responden. Dengan demikian, pelatihan dapat menjadi salah satu instrumen pengembangan kualitas pelayanan apabila dirancang sesuai kebutuhan pekerjaan.
Materi Pelatihan Hospitality yang Relevan untuk Frontliner
Program pelatihan hospitality bagi frontliner sebaiknya tidak hanya berisi teori. Materinya perlu dikaitkan dengan situasi yang benar-benar dihadapi karyawan.
Beberapa materi yang dapat diberikan antara lain:
- Konsep dasar hospitality dan service excellence.
- Customer experience.
- Customer service communication.
- Active listening.
- Building rapport dengan pelanggan.
- Empathy dan emotional intelligence.
- Professional attitude.
- Body language dan komunikasi nonverbal.
- Handling customer complaints.
- Service recovery.
- Problem solving untuk pelayanan.
- Teknik menghadapi pelanggan sulit.
- Telephone dan digital communication.
- Pengelolaan customer expectations.
- Standar pelayanan dan SOP.
- Role play pelayanan.
- Evaluasi kualitas pelayanan.
- Pengumpulan dan pemanfaatan feedback pelanggan.
Kombinasi teori dan praktik membuat peserta tidak hanya memahami konsep, tetapi juga berlatih menerapkannya.
Bagaimana Cara Mengembangkan Kompetensi Hospitality di Perusahaan?
Pengembangan kompetensi hospitality sebaiknya dilakukan secara berkelanjutan.
1. Identifikasi Kesenjangan Kompetensi
Perusahaan perlu mengetahui kemampuan apa yang sudah dimiliki karyawan dan kemampuan apa yang masih perlu dikembangkan. Evaluasi dapat dilakukan melalui observasi, customer feedback, mystery shopping, hasil komplain, assessment, maupun evaluasi supervisor.
2. Tentukan Standar Pelayanan
Perusahaan perlu memiliki standar yang jelas. Karyawan harus memahami seperti apa pelayanan yang dianggap sesuai dengan standar perusahaan. Standar tersebut dapat mencakup cara menyambut pelanggan, komunikasi, waktu respons, proses eskalasi, penanganan keluhan, dan follow-up.
3. Gunakan Role Play
Role play menjadi metode yang relevan untuk pelatihan hospitality.
Trainer dapat membuat beberapa skenario, misalnya:
- pelanggan marah karena menunggu terlalu lama;
- pelanggan meminta informasi yang tidak dikuasai karyawan;
- pelanggan meminta pengecualian terhadap kebijakan;
- pelanggan salah memahami informasi;
- pelanggan membutuhkan solusi dengan segera.
Peserta kemudian mempraktikkan cara menangani situasi tersebut.
4. Berikan Feedback
Setelah role play, trainer atau supervisor dapat memberikan feedback. Feedback sebaiknya tidak hanya membahas kesalahan, tetapi juga menunjukkan alternatif perilaku yang lebih efektif.
5. Lakukan Coaching Setelah Pelatihan
Pelatihan satu kali belum tentu menghasilkan perubahan perilaku yang permanen.
Supervisor perlu melakukan coaching secara berkala untuk memastikan keterampilan hospitality diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari.
6. Ukur Hasil Pelatihan
Perusahaan dapat mengukur hasil melalui indikator yang relevan, misalnya:
- customer satisfaction;
- complaint resolution;
- response time;
- customer feedback;
- service quality assessment;
- mystery shopping;
- repeat customer;
- kepatuhan terhadap SOP;
- evaluasi supervisor.
Indikator tersebut sebaiknya disesuaikan dengan karakteristik bisnis masing-masing.
Ciri-Ciri Frontliner yang Memiliki Kompetensi Hospitality Baik
Frontliner yang memiliki kompetensi hospitality tidak hanya terlihat dari keramahan.
Beberapa karakteristik yang dapat diamati antara lain:
- Menyambut pelanggan secara profesional.
- Mendengarkan sebelum memberikan respons.
- Menggunakan bahasa yang jelas dan sopan.
- Tidak mudah terpancing emosi.
- Memahami kebutuhan pelanggan.
- Menawarkan solusi berdasarkan kewenangan.
- Mengetahui kapan harus melakukan eskalasi.
- Mampu menjelaskan kebijakan perusahaan dengan bahasa yang mudah dipahami.
- Menunjukkan empati ketika pelanggan menghadapi masalah.
- Melakukan follow-up sesuai kebutuhan.
- Menjaga penampilan dan sikap profesional.
- Konsisten mengikuti standar pelayanan.
Kompetensi tersebut membuat frontliner tidak sekadar menjadi pelaksana transaksi, tetapi menjadi bagian penting dari pengalaman pelanggan.
Tantangan dalam Membangun Kompetensi Hospitality
Perusahaan juga perlu memahami bahwa pengembangan hospitality memiliki sejumlah tantangan.
Pertama, karakter pelanggan sangat beragam. Tidak semua pelanggan memiliki ekspektasi dan gaya komunikasi yang sama.
Kedua, tekanan operasional dapat memengaruhi kualitas interaksi. Ketika volume pelanggan meningkat, karyawan dapat mengalami tekanan sehingga kualitas komunikasi berpotensi menurun.
Ketiga, perubahan kanal pelayanan juga menuntut adaptasi. Hospitality saat ini tidak hanya berlangsung secara tatap muka, tetapi juga melalui telepon, email, chat, media sosial, dan berbagai kanal digital.
Keempat, perusahaan perlu menjaga keseimbangan antara standar dan fleksibilitas. SOP penting untuk menjaga konsistensi, tetapi karyawan juga membutuhkan kemampuan judgment untuk menghadapi situasi yang tidak sepenuhnya tercakup dalam prosedur.
Karena itu, kompetensi hospitality perlu dikembangkan bersama dengan pemahaman terhadap bisnis, produk, kebijakan, dan kewenangan karyawan.
Hospitality sebagai Bagian dari Budaya Pelayanan
Kompetensi hospitality akan lebih efektif jika perusahaan membangun budaya pelayanan. Budaya pelayanan berarti orientasi terhadap pelanggan tidak hanya menjadi tanggung jawab frontliner. Departemen lain juga perlu memahami bagaimana pekerjaan mereka memengaruhi customer experience.
Misalnya, ketika tim operasional terlambat memberikan informasi kepada customer service, frontliner akan kesulitan memberikan jawaban kepada pelanggan. Begitu juga ketika sistem perusahaan tidak mendukung proses pelayanan, frontliner dapat mengalami kesulitan meskipun memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
Karena itu, peningkatan hospitality sebaiknya melibatkan people, process, dan technology. Frontliner perlu kompeten. Proses perlu jelas. Sistem perlu mendukung. Manajemen juga perlu memberikan sumber daya dan dukungan yang memadai.
Kesimpulan
Kompetensi hospitality merupakan kemampuan penting bagi frontliner dan tim pelayanan karena mereka menjadi bagian langsung dari pengalaman pelanggan. Hospitality tidak hanya berarti bersikap ramah. Kompetensi ini mencakup komunikasi efektif, active listening, empathy, emotional intelligence, problem solving, service recovery, complaint handling, profesionalisme, dan kemampuan membangun pengalaman pelanggan yang konsisten.
Pengembangan kompetensi hospitality juga tidak terbatas pada industri perhotelan. Perbankan, rumah sakit, restoran, retail, transportasi, telekomunikasi, pendidikan, dan berbagai perusahaan jasa membutuhkan kemampuan tersebut.
Pelatihan hospitality dapat menjadi salah satu strategi untuk membantu karyawan memahami standar pelayanan sekaligus mempraktikkan keterampilan yang dibutuhkan dalam situasi nyata. Penelitian mengenai industri hospitality menunjukkan hubungan antara manfaat dan dukungan pelatihan dengan kualitas pelayanan.
Di sisi lain, pengelolaan keluhan perlu menjadi bagian dari sistem pelayanan. ISO 10002:2018 menekankan pentingnya proses penanganan keluhan yang terbuka, responsif, sistematis, serta dapat digunakan sebagai sumber perbaikan layanan.
Pada akhirnya, perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan perlu melihat kompetensi hospitality sebagai investasi pada manusia dan customer experience. Frontliner yang memiliki kompetensi tepat akan lebih siap menghadapi berbagai karakter pelanggan, memberikan solusi secara profesional, dan membawa standar pelayanan perusahaan ke dalam setiap interaksi.
Referensi
- International Organization for Standardization (ISO). 2018. ISO 10002:2018 — Quality Management — Customer Satisfaction — Guidelines for Complaints Handling in Organizations.
- Waqanimaravu, Mericia & Arasanmi, Chris N. 2020. “Employee Training and Service Quality in the Hospitality Industry.” Journal of Foodservice Business Research, Volume 23, Issue 3, halaman 216–227.
- International Organization for Standardization (ISO). ISO 9000:2015 — Quality Management Systems — Fundamentals and Vocabulary.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
- Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo, & Gremler, Dwayne D. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.
- Kotler, Philip, Bowen, John T., & Makens, James C. Marketing for Hospitality and Tourism. Pearson.
- Grönroos, Christian. 2007. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. John Wiley & Sons.