Pelatihan Hospitality untuk Meningkatkan Kemampuan Komunikasi dengan Tamu

Dalam industri hospitality, kemampuan berkomunikasi dengan tamu menjadi salah satu kompetensi penting yang menentukan kualitas pelayanan. Tamu tidak hanya menilai hotel, restoran, resort, atau perusahaan jasa dari fasilitas yang tersedia, tetapi juga dari bagaimana karyawan berinteraksi, memberikan informasi, merespons kebutuhan, dan menangani keluhan.

Seorang frontliner dapat memiliki pengetahuan produk yang baik, tetapi tanpa kemampuan komunikasi yang tepat, pelayanan tetap berisiko menimbulkan kesalahpahaman. Sebaliknya, komunikasi yang jelas, ramah, empatik, dan profesional dapat membantu menciptakan pengalaman tamu yang lebih positif.

Karena itu, pelatihan hospitality tidak cukup hanya membahas grooming, service attitude, atau standar operasional. Program pelatihan juga perlu mengembangkan kemampuan komunikasi verbal, nonverbal, active listening, komunikasi interpersonal, hingga teknik menangani keluhan tamu. Kajian mengenai komunikasi dalam industri hospitality yang diterbitkan pada 2026 menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal berkaitan erat dengan persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Kajian tersebut juga menyoroti tantangan komunikasi lintas budaya serta meningkatnya peran komunikasi digital dalam industri jasa.

Mengapa Kemampuan Komunikasi Penting dalam Industri Hospitality?

Industri hospitality memiliki karakteristik yang berbeda dari banyak sektor lainnya. Produk yang ditawarkan tidak hanya berupa kamar hotel, makanan, fasilitas, atau layanan tertentu, tetapi juga pengalaman.

Pengalaman tersebut terbentuk melalui berbagai titik interaksi antara tamu dan karyawan.

Tamu dapat berkomunikasi dengan:

1. Reservation staff saat melakukan pemesanan.
2. Front office ketika check-in dan check-out.
3. Guest relation officer ketika membutuhkan bantuan.
4. Housekeeping ketika meminta layanan kamar.
5. Waiter atau waitress ketika memesan makanan.
6. Concierge ketika membutuhkan informasi.
7. Customer service ketika menyampaikan pertanyaan atau keluhan.
8. Supervisor ketika menghadapi masalah pelayanan.

Setiap interaksi memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk membangun kepercayaan.

Komunikasi yang buruk dapat membuat informasi yang sebenarnya sederhana menjadi rumit. Kesalahan dalam menyampaikan waktu, harga, fasilitas, kebijakan hotel, atau solusi atas keluhan dapat membuat tamu merasa tidak diperhatikan. Sebaliknya, komunikasi yang profesional membantu karyawan memahami kebutuhan tamu dan memberikan respons yang sesuai.

Penelitian mengenai front office di salah satu hotel di Indonesia juga menemukan adanya hubungan positif dan signifikan antara keterampilan komunikasi staf dengan kepuasan tamu dalam penanganan keluhan.

Apa yang Dimaksud dengan Pelatihan Hospitality?

Pelatihan hospitality merupakan program pengembangan kompetensi yang bertujuan meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan profesional, ramah, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan atau tamu. Dalam konteks komunikasi, hospitality training membantu karyawan memahami bahwa pelayanan bukan sekadar menyampaikan informasi. Karyawan perlu mengetahui bagaimana cara menyampaikan informasi tersebut.

Contohnya, terdapat perbedaan besar antara mengatakan:

“Bapak harus menunggu.”

dengan:

“Mohon kesediaan Bapak menunggu beberapa menit. Kami sedang memproses permintaan Bapak dan akan segera memberikan informasinya.”

Kedua kalimat tersebut memiliki tujuan yang sama. Namun, pilihan kata, struktur kalimat, dan nada bicara menghasilkan pengalaman komunikasi yang berbeda. Pelatihan hospitality membantu karyawan memahami aspek tersebut sehingga komunikasi menjadi lebih profesional dan berorientasi pada pengalaman tamu.

Bagaimana Pelatihan Hospitality Meningkatkan Kemampuan Komunikasi dengan Tamu?

Pelatihan hospitality yang dirancang dengan baik dapat meningkatkan kemampuan komunikasi melalui beberapa kompetensi utama.

1. Meningkatkan Kemampuan Mendengarkan Secara Aktif

Salah satu kesalahan dalam pelayanan adalah karyawan terlalu cepat memberikan jawaban sebelum benar-benar memahami kebutuhan tamu. Active listening atau mendengarkan secara aktif mengajarkan karyawan untuk memberikan perhatian penuh kepada lawan bicara.

Karyawan perlu memahami:

• Apa yang sebenarnya dibutuhkan tamu.
• Masalah utama yang sedang dihadapi.
• Informasi apa yang belum jelas.
• Emosi yang muncul dalam percakapan.
• Solusi apa yang paling sesuai dengan kewenangan karyawan.

Contohnya, ketika tamu mengatakan bahwa kamarnya bermasalah, karyawan tidak seharusnya langsung menjawab, “Kami akan perbaiki.”

Karyawan perlu menggali informasi terlebih dahulu.

“Baik, Bapak. Agar kami dapat membantu dengan tepat, apakah kendalanya terjadi pada AC, listrik, atau fasilitas lainnya?”

Pertanyaan tersebut menunjukkan bahwa karyawan mendengarkan dan berusaha memahami masalah.

2. Mengembangkan Komunikasi Verbal yang Profesional

Komunikasi verbal menjadi bagian penting dalam interaksi langsung maupun melalui telepon.

Pelatihan hospitality dapat mengajarkan karyawan mengenai:

• Pemilihan kata.
• Struktur kalimat.
• Intonasi.
• Kecepatan berbicara.
• Volume suara.
• Cara memberikan penjelasan.
• Cara mengajukan pertanyaan.
• Cara memberikan respons.

Karyawan perlu menghindari kata-kata yang terdengar menyalahkan tamu.

Sebagai contoh, daripada mengatakan:

“Itu bukan bagian kami.”

lebih baik mengatakan:

“Untuk kebutuhan tersebut, bagian yang dapat membantu Bapak adalah departemen X. Saya akan menghubungkan Bapak dengan tim terkait.”

Respons kedua tetap menyampaikan batas kewenangan, tetapi memberikan solusi. Inilah salah satu prinsip penting dalam komunikasi hospitality: jangan hanya menjelaskan apa yang tidak dapat dilakukan, tetapi arahkan tamu kepada solusi yang memungkinkan.

3. Melatih Komunikasi Nonverbal

Komunikasi tidak hanya berasal dari kata-kata. Bahasa tubuh juga dapat memengaruhi persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan.

Beberapa aspek komunikasi nonverbal yang perlu dilatih antara lain:

• Kontak mata yang sesuai.
• Ekspresi wajah.
• Senyum.
• Postur tubuh.
• Gestur tangan.
• Jarak ketika berkomunikasi.
• Sikap tubuh ketika mendengarkan.
• Cara berdiri atau duduk.
• Respons ketika tamu berbicara.

Seorang karyawan mungkin mengatakan “dengan senang hati kami bantu”, tetapi jika mengatakannya dengan wajah tidak ramah dan tanpa memperhatikan tamu, pesan yang diterima dapat berbeda.

Karena itu, pelatihan hospitality perlu menggabungkan komunikasi verbal dan nonverbal.

4. Meningkatkan Empati kepada Tamu

Empati menjadi kompetensi penting dalam pelayanan karena setiap tamu memiliki kebutuhan, ekspektasi, karakter, dan kondisi emosional yang berbeda. Karyawan perlu belajar memahami situasi dari sudut pandang tamu. Misalnya, tamu yang mengeluh karena kamar belum siap mungkin sedang terburu-buru mengikuti agenda bisnis. Tamu yang meminta perubahan layanan mungkin memiliki kebutuhan keluarga tertentu.

Respons yang menunjukkan empati dapat membantu meredakan situasi.

Contohnya:

“Saya memahami Bapak membutuhkan kamar secepatnya karena ada agenda berikutnya. Kami akan mengecek status kamar Bapak dan memberikan informasi terbaru secepat mungkin.”

Kalimat tersebut tidak langsung menjanjikan sesuatu yang belum pasti, tetapi menunjukkan perhatian terhadap kondisi tamu.

5. Meningkatkan Kemampuan Menangani Keluhan

Complaint handling merupakan salah satu situasi yang paling membutuhkan kemampuan komunikasi. Ketika tamu menyampaikan keluhan, karyawan perlu menjaga sikap profesional meskipun tamu berbicara dengan nada tinggi.

Pelatihan dapat memberikan simulasi mengenai berbagai situasi, seperti:

• Kamar tidak sesuai ekspektasi.
• Keterlambatan pelayanan.
• Kesalahan reservasi.
• Fasilitas tidak berfungsi.
• Pesanan makanan tidak sesuai.
• Kesalahan informasi.
• Permintaan khusus yang belum terpenuhi.
• Keluhan mengenai kebersihan.

Karyawan dapat dilatih menggunakan alur sederhana:

1. Dengarkan keluhan.
2. Jangan memotong pembicaraan.
3. Tunjukkan empati.
4. Klarifikasi masalah.
5. Jelaskan solusi yang dapat diberikan.
6. Konfirmasi kembali kebutuhan tamu.
7. Lakukan follow-up.

Penelitian tentang komunikasi front office dalam penanganan keluhan di Savana Hotel & Convention Malang menemukan bahwa keterampilan komunikasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu dalam konteks complaint handling.

6. Mengajarkan Cara Memberikan Informasi dengan Jelas

Tamu membutuhkan informasi yang mudah dipahami. Masalah komunikasi sering muncul ketika karyawan menggunakan istilah teknis, memberikan informasi terlalu panjang, atau tidak menyusun penjelasan secara sistematis.

Pelatihan hospitality dapat mengajarkan teknik menyampaikan informasi dengan struktur:

• Informasi utama.
• Detail yang diperlukan.
• Pilihan yang tersedia.
• Konfirmasi kebutuhan tamu.

Misalnya ketika menjelaskan fasilitas hotel, karyawan dapat menghindari penjelasan yang terlalu panjang.

“Restoran kami berada di lantai dua dan buka pukul 06.00 hingga 22.00. Untuk sarapan, Bapak dapat langsung datang ke restoran menggunakan kartu kamar.”

Informasi tersebut sederhana, tetapi cukup untuk membantu tamu.

7. Meningkatkan Kemampuan Berkomunikasi dengan Tamu dari Berbagai Budaya

Hotel dan bisnis hospitality sering melayani tamu dari berbagai daerah dan negara. Perbedaan bahasa, kebiasaan, budaya, gaya komunikasi, dan ekspektasi dapat menciptakan tantangan. Karyawan perlu memahami bahwa gaya komunikasi yang dianggap biasa dalam satu budaya belum tentu memiliki arti yang sama bagi budaya lainnya.

Pelatihan hospitality dapat memasukkan materi mengenai:

• Cross-cultural communication.
• Basic hospitality English.
• Etika komunikasi internasional.
• Perbedaan kebiasaan tamu.
• Penggunaan bahasa yang sopan.
• Sensitivitas budaya.
• Teknik menghindari asumsi.

Kajian literatur terbaru mengenai komunikasi dalam industri hospitality juga mengidentifikasi komunikasi lintas budaya sebagai salah satu tantangan penting dalam pelayanan.

8. Membangun Kepercayaan Diri Karyawan

Kemampuan komunikasi tidak hanya berkaitan dengan pengetahuan, tetapi juga kepercayaan diri. Karyawan yang memahami SOP tetapi ragu ketika berbicara dengan tamu dapat memberikan respons yang kurang meyakinkan.

Pelatihan dapat membantu karyawan melalui:

• Role play.
• Simulasi percakapan.
• Presentasi singkat.
• Latihan menghadapi pertanyaan sulit.
• Praktik complaint handling.
• Feedback dari trainer.
• Evaluasi komunikasi.

Dengan latihan berulang, karyawan dapat menjadi lebih terbiasa menghadapi situasi nyata. Penelitian mengenai pelatihan perhotelan melalui metode simulasi menemukan peningkatan kualitas pelayanan pada 86% peserta dan peningkatan keterampilan komunikasi pada seluruh peserta penelitian tersebut.

Materi Pelatihan Hospitality untuk Meningkatkan Komunikasi dengan Tamu

Agar memberikan hasil yang optimal, materi pelatihan sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan operasional perusahaan.

Beberapa materi yang dapat dimasukkan antara lain:

Hospitality Mindset

Peserta memahami konsep pelayanan, orientasi kepada tamu, service attitude, dan pentingnya menciptakan pengalaman positif.

Professional Communication

Peserta mempelajari cara berbicara dengan jelas, sopan, percaya diri, dan sesuai standar perusahaan.

Active Listening

Peserta berlatih mendengarkan, melakukan klarifikasi, merangkum kebutuhan, dan memberikan respons yang relevan.

Nonverbal Communication

Peserta memahami pengaruh ekspresi wajah, kontak mata, gestur, postur, dan bahasa tubuh terhadap pengalaman tamu.

Empathy in Hospitality

Peserta belajar memahami perspektif tamu dan memberikan respons yang menunjukkan perhatian.

Handling Guest Complaint

Peserta berlatih menghadapi berbagai jenis keluhan melalui simulasi.

Communication for Difficult Guests

Materi ini membantu peserta menghadapi tamu yang marah, kecewa, terburu-buru, atau memiliki permintaan kompleks.

Cross-Cultural Communication

Peserta memahami cara berkomunikasi dengan tamu dari latar belakang budaya yang berbeda.

Hospitality English

Materi dapat mencakup kosakata dan ungkapan yang sering digunakan dalam pelayanan hotel, restoran, resort, maupun sektor pariwisata.

Service Recovery Communication

Peserta mempelajari bagaimana berkomunikasi ketika terjadi kesalahan layanan dan bagaimana mengarahkan percakapan menuju penyelesaian.

Mengapa Role Play Penting dalam Pelatihan Hospitality?

Pelatihan hospitality sebaiknya tidak hanya menggunakan metode ceramah. Komunikasi merupakan keterampilan praktis. Karena itu, peserta perlu mendapatkan kesempatan untuk mempraktikkan apa yang dipelajari. Role play dapat membuat peserta menghadapi simulasi seperti kondisi operasional.

Contohnya, trainer dapat membuat skenario:

“Seorang tamu datang ke front office dan mengatakan bahwa kamar yang diberikan tidak sesuai dengan permintaan saat reservasi.”

Peserta kemudian memainkan peran sebagai frontliner dan tamu.

Setelah simulasi, trainer memberikan evaluasi mengenai:

• Cara membuka percakapan.
• Kontak mata.
• Intonasi.
• Pilihan kata.
• Kemampuan mendengarkan.
• Empati.
• Cara memberikan solusi.
• Cara menutup percakapan.

Metode seperti ini membuat pelatihan lebih aplikatif.

Penelitian mengenai pelatihan perhotelan melalui metode simulasi menunjukkan bahwa pendekatan tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan keterampilan komunikasi.

Peran Frontliner dalam Membangun Pengalaman Tamu

Frontliner menjadi salah satu kelompok karyawan yang paling sering berinteraksi langsung dengan tamu.

Mereka dapat menjadi representasi perusahaan di mata pelanggan.

Frontliner mencakup berbagai posisi seperti:

• Front office staff.
• Receptionist.
• Guest relation officer.
• Concierge.
• Waiter dan waitress.
• Customer service.
• Reservation staff.
• Sales hospitality.
• Call center.
• Service staff.

Setiap posisi memiliki kebutuhan komunikasi yang berbeda, receptionist perlu mampu menjelaskan informasi hotel dengan jelas. Guest relation officer perlu membangun hubungan interpersonal dengan tamu, waiter perlu memahami kebutuhan pelanggan dan menjelaskan menu.

Customer service perlu menangani pertanyaan dan keluhan. Karena itu, program hospitality training sebaiknya tidak menggunakan pendekatan yang sepenuhnya sama untuk semua posisi. Materi dapat disesuaikan dengan jenis interaksi yang paling sering dilakukan setiap departemen.

Hubungan Komunikasi dengan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sering dianalisis melalui beberapa dimensi, termasuk reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles dalam model SERVQUAL. Dalam konteks komunikasi, beberapa dimensi memiliki keterkaitan yang sangat jelas. Reliability berkaitan dengan kemampuan memberikan layanan secara konsisten dan sesuai janji, responsiveness berkaitan dengan kesigapan dalam membantu tamu.

Assurance berkaitan dengan kemampuan memberikan rasa percaya dan keyakinan, empathy berkaitan dengan perhatian terhadap kebutuhan individual tamu, komunikasi mendukung seluruh dimensi tersebut.

Sebagai contoh, karyawan dapat memiliki SOP yang sangat baik. Namun jika tidak mampu menjelaskan prosedur kepada tamu dengan cara yang mudah dipahami, pengalaman pelayanan tetap dapat terganggu. Penelitian mengenai kualitas pelayanan dalam hospitality juga menggunakan dimensi SERVQUAL seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles untuk mengevaluasi pengalaman layanan.

Dampak Pelatihan Hospitality bagi Perusahaan

Investasi pada pelatihan komunikasi tidak hanya memberikan manfaat kepada karyawan. Perusahaan juga dapat memperoleh sejumlah manfaat operasional.

Meningkatkan Konsistensi Pelayanan

Training membantu menyamakan standar komunikasi antarkaryawan. Dengan demikian, tamu dapat menerima pengalaman pelayanan yang lebih konsisten.

Mengurangi Kesalahpahaman

Komunikasi yang lebih jelas dapat membantu mengurangi kesalahan dalam penyampaian informasi.

Meningkatkan Kemampuan Complaint Handling

Karyawan memiliki kerangka kerja yang lebih jelas ketika menghadapi keluhan.

Meningkatkan Profesionalisme

Karyawan memahami bagaimana membawa diri ketika berhadapan dengan tamu.

Mendukung Guest Experience

Interaksi yang positif dapat menjadi bagian penting dari pengalaman tamu secara keseluruhan.

Meningkatkan Kompetensi Frontliner

Pelatihan membantu frontliner mengembangkan kemampuan yang tidak selalu diperoleh melalui pengalaman kerja sehari-hari.

Penelitian tahun 2026 mengenai pelatihan dan komitmen organisasi pada staf operasional hotel juga menempatkan pelatihan sebagai salah satu aspek yang dikaji dalam kaitannya dengan kualitas layanan hospitality.

Bagaimana Mengukur Keberhasilan Pelatihan Hospitality?

Pelatihan tidak seharusnya berhenti setelah peserta menyelesaikan sesi pembelajaran.

Perusahaan perlu mengukur apakah kompetensi benar-benar diterapkan di tempat kerja.

Beberapa indikator yang dapat digunakan antara lain:

1. Hasil pre-test dan post-test.
2. Penilaian role play.
3. Observasi supervisor.
4. Guest satisfaction score.
5. Jumlah dan jenis keluhan.
6. Waktu penyelesaian keluhan.
7. Feedback tamu.
8. Mystery guest evaluation.
9. Kepatuhan terhadap service SOP.
10. Evaluasi komunikasi melalui quality assurance.

Perusahaan juga dapat melakukan evaluasi beberapa minggu atau bulan setelah training untuk melihat perubahan perilaku. Pendekatan tersebut membantu perusahaan mengetahui apakah pelatihan menghasilkan perubahan nyata atau hanya meningkatkan pengetahuan sementara.

Strategi Agar Pelatihan Hospitality Lebih Efektif

Agar pelatihan memberikan dampak yang lebih besar, perusahaan dapat menerapkan beberapa strategi.

Sesuaikan Materi dengan Masalah Aktual

Materi sebaiknya berasal dari kondisi nyata di lapangan. Jika perusahaan sering menerima keluhan mengenai respons frontliner, materi perlu memberikan porsi lebih besar pada active listening dan complaint handling.

Gunakan Studi Kasus

Studi kasus membuat peserta memahami bagaimana konsep komunikasi diterapkan dalam situasi nyata.

Gunakan Role Play

Peserta dapat berlatih menghadapi berbagai karakter tamu.

Berikan Feedback Individu

Trainer sebaiknya tidak hanya memberikan penilaian umum, tetapi juga feedback terhadap cara setiap peserta berkomunikasi.

Lakukan Coaching Setelah Training

Supervisor dapat melanjutkan pembelajaran melalui coaching di tempat kerja.

Perbarui Materi Secara Berkala

Ekspektasi tamu terus berkembang. Perusahaan perlu memperbarui materi sesuai kebutuhan operasional, perubahan perilaku pelanggan, digitalisasi, serta perkembangan industri hospitality.

Pelatihan Hospitality Bukan Sekadar Mengajarkan Cara Berbicara

Penting untuk memahami bahwa tujuan hospitality training bukan hanya membuat karyawan mampu berbicara dengan sopan. Komunikasi hospitality mencakup kemampuan memahami kebutuhan, mendengarkan, membaca situasi, menunjukkan empati, memberikan informasi yang akurat, mengelola emosi, menangani konflik, dan mengarahkan interaksi menuju solusi.

Dengan demikian, kemampuan komunikasi menjadi bagian dari kompetensi pelayanan secara keseluruhan. Karyawan yang mampu berkomunikasi dengan baik dapat membantu perusahaan memberikan pengalaman yang lebih konsisten kepada tamu.

Kesimpulan

Pelatihan hospitality untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan tamu menjadi bagian penting dalam pengembangan sumber daya manusia di industri perhotelan, restoran, resort, pariwisata, dan berbagai bisnis jasa lainnya. Komunikasi yang efektif membantu karyawan memahami kebutuhan tamu, memberikan informasi dengan jelas, menunjukkan empati, menangani keluhan, serta menciptakan interaksi yang profesional.

Program pelatihan yang efektif sebaiknya tidak hanya berisi teori. Perusahaan perlu menggabungkan active listening, komunikasi verbal dan nonverbal, hospitality mindset, empathy, complaint handling, cross-cultural communication, hospitality English, role play, studi kasus, dan evaluasi berkelanjutan. Dengan pendekatan tersebut, hospitality training dapat menjadi sarana untuk meningkatkan kompetensi frontliner sekaligus mendukung kualitas pelayanan dan pengalaman tamu.

Pada akhirnya, tamu tidak hanya mengingat apa yang diberikan oleh sebuah hotel atau perusahaan hospitality. Mereka juga mengingat bagaimana mereka diperlakukan selama berinteraksi dengan karyawan. Karena itu, kemampuan berkomunikasi secara profesional merupakan kompetensi yang perlu terus dikembangkan.

Referensi

1. Sugandi, D. (2026). “Communication in the Hospitality and Service Industry: Systematic Literature Review Based on PRISMA.” EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Vol. 5 No. 5, 7338–7345.
2. Dapur Solo, C. T. (2021). “Pelatihan Perhotelan untuk Meningkatkan Pelayanan, Kualitas Pelayanan dan Keterampilan Komunikasi melalui Metode Simulasi.” Jurnal Teropong Pendidikan, Vol. 1 No. 2.
3. Setiawan, I. W., Anggraini, D. P., & Sugeha, A. Z. (2025). “The Influence of Front Office Staff Communication Skills on Guest Satisfaction in Complaint Handling at Savana Hotel & Convention Malang.” Jurnal Pariwisata Tourista.
4. Aiba, M. N. R., & Septemuryantoro, S. A. (2025). “Effectiveness of Communication Skills on Service Quality in the Front Office Department of Sunway Putra Hotel.” Proceedings of International Seminar on Translation, Applied Linguistics, Literature, and Cultural Studies.
5. Putri, K. (2017). “Pelatihan Communication Skills dalam Meningkatkan Kemampuan Berkomunikasi Karyawan Hotel Puteri Gunung.” Universitas Pendidikan Indonesia.
6. Julianto, A., Maryantina, M., Lestari, L., & Suryana, A. (2025). “Peranan Guest Relation Officer dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Grand Elite Pekanbaru.” TOBA: Journal of Tourism, Hospitality, and Destination.
7. Septiany, P. A., & Mansur, A. (2024). “Investigation of Room Attendant Service Quality and Guest Satisfaction in the Hospitality Industry.” International Journal of Educational and Life Sciences, Vol. 2 No. 7.
8. Dewi, N. P. P. C. (2026). “Pengaruh Pelatihan dan Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Layanan pada Staf Operasional di Hotel Amnaya Resort Kuta.” Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, Vol. 9 No. 2.
9. Sulasmini, N. M. A., Lestari, D., & Benu, N. N. (2026). “Tourism English Manner in Guest Complaint Handling: Hospitality Students’ On-the-Job Training Experiences.” Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Business Event.
10. Manoi, M. S. W. D. (2026). “Service Quality Analysis of Room Attendant Services at Aryaduta Manado Based on Guest Comment from Tripadvisor, Agoda and Booking.com.” Jurnal Ilmiah Pariwisata Polimdo, Vol. 2 No. 1.